Обработка сообщений в мессенджерах
Организуем общение с клиентами через привычные для них сервисы мгновенного обмена сообщениями: Viber и Telegram. Превратим общение в мессенджерах в серьезный канал коммуникации. Мы объединяем сообщения из мессенджеров, веб-чатов, электронной почты, мобильных приложений, форм обратной связи в единую систему. Это позволяет нам видеть всю историю общения с клиентом и давать консультацию с учетом предыдущего опыта по единым корпоративным стандартам.
Обработку сообщений в мессенджерах стоит доверить call-центру, если вы хотите:
— Сделать общение с клиентами в мессенджерах полноценным каналом коммуникации благодаря системному подходу к работе с обращениями;
— Увеличить число потенциальных клиентов за счет сокращения дистанции и упрощения процесса взаимодействия;
— Заинтересовать и удержать как можно больше клиентов благодаря мгновенным ответам;
— Сократить расходы на специальное программное обеспечение.
Как мы организуем работу в мессенджерах?
Проводим техническую подготовку
Создаем единую базу знаний по продукту, услуге, новостям и акциям. Разрабатываем шаблоны ответов с учетом возможных путей решения проблемы и снятия возражений. Настраиваем переадресацию и сбор обращений в единую систему.
Создаем команду
Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в шаблоны и алгоритмы.
Запускаем проект
Операторы начинают общаться с клиентами в режиме онлайн согласно всем инструкциям. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Контролируем качество
Отслеживаем качество работы операторов через внешний аудит и «тайного покупателя».
Готовим отчеты
Ведем учет поступающих сообщений. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.
Решения для отраслей
Вывоз ТКО
Проведем горячую линию потарифам иоплате, организуем работу спретензиями, соберем заявки наустановку контейнеров
Энергетика
Снизим нагрузку наочные центры обслуживания клиентов, ответим навсе вопросы потребителей, соберем показания, возьмем насебя работу сдолжниками ирешим большинство вопросов клиентов дистанционно
ЖКХ
Заменим справочную службу, примем насебя поток заявок ижалоб, объясним вашим клиентам каждую строчку вквитанции
