Обработка электронных писем и сообщений
Организуем горячую линию и техническую поддержку для клиентов, которые привыкли писать на электронную почту или оставлять онлайн-обращения на сайтах и в приложениях. Ответим на все письма и обращения. Мы объединяем сообщения из мессенджеров, веб-чатов, электронной почты, мобильных приложений, форм обратной связи в единую систему. Это позволяет нам видеть всю историю общения с клиентом и давать консультацию с учетом предыдущего опыта по единым корпоративным стандартам.
Обработку e-mail писем стоит доверить call-центру, если вы хотите:
— Оперативно отвечать на сообщения клиентов вне зависимости от количества писем и «пиковых периодов»;
— Увеличить лояльность клиентов и зарекомендовать себя перед партнерами за счет соблюдения корпоративных стандартов и деловой этики в переписке;
— Организовать круглосуточную поддержку клиентов;
— Сэкономить время штатных сотрудников в пользу решения креативных задач.
Как мы организуем обработку электронных обращений?
Проводим техническую подготовку
Создаем единую базу знаний по продукту или услуге. Разрабатываем шаблоны ответов с учетом возможных путей решения проблемы и снятия возражений. Настраиваем переадресацию и сбор обращений в единую систему.
Создаем команду
Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в шаблоны и алгоритмы.
Запускаем проект
Операторы начинают принимать обращения от клиентов согласно всем инструкциям. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Контролируем качество
Отслеживаем качество работы операторов через внешний аудит и «тайного покупателя».
Готовим отчеты
Ведем учет поступающих обращений. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.
Решения для отраслей
Вывоз ТКО
Проведем горячую линию потарифам иоплате, организуем работу спретензиями, соберем заявки наустановку контейнеров
Энергетика
Снизим нагрузку наочные центры обслуживания клиентов, ответим навсе вопросы потребителей, соберем показания, возьмем насебя работу сдолжниками ирешим большинство вопросов клиентов дистанционно
ЖКХ
Заменим справочную службу, примем насебя поток заявок ижалоб, объясним вашим клиентам каждую строчку вквитанции
