Работа с претензиями
Создадим сервисную службу для приема жалоб, претензий и рекомендаций. Сформируем стратегию работы с жалобами. Возьмем работу с недовольными клиентами на себя. Мы принимаем жалобы, претензии и рекомендации через операторов с помощью удобных для ваших клиентов каналов связи: телефон, электронная почта, чаты на сайтах и в приложениях, мессенджеры.
Работу с претензиями стоит отдать на аутсорс в call-центр, если вы хотите
— Защитить репутацию и имидж вашей компании с помощью внедрения надежной схемы работы с претензиями;
— Поддержать лояльность клиентов за счет сокращения времени на решение проблемы;
— Освободить своих сотрудников от работы с недовольными клиентами;
— Уменьшить издержки на содержание собственного сервисного отдела.
Как мы организуем работу с претензиями?
Выбираем каналы связи
Номер телефона 8(800) или несколько номеров под каждый регион, почта, мессенджеры, чаты на сайтах и в приложениях.
Проводим техническую подготовку
Создаем единую базу знаний, прописываем сценарии обработки претензий с учетом возможных путей решения ситуации и удержания клиента.
Создаем команду
Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в сценарии.
Запускаем проект
Операторы начинают работать с жалобами и рекомендациями. Любые изменения в сценарии разговоров вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Контролируем качество
Отслеживаем качество работы операторов в автоматическом режиме, через тематическое прослушивание, внешний аудит и «тайного покупателя».
Готовим отчеты
Ведем учет поступающих жалоб и рекомендаций. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.
Решения для отраслей
Вывоз ТКО
Проведем горячую линию потарифам иоплате, организуем работу спретензиями, соберем заявки наустановку контейнеров
Энергетика
Снизим нагрузку наочные центры обслуживания клиентов, ответим навсе вопросы потребителей, соберем показания, возьмем насебя работу сдолжниками ирешим большинство вопросов клиентов дистанционно
ЖКХ
Заменим справочную службу, примем насебя поток заявок ижалоб, объясним вашим клиентам каждую строчку вквитанции
