Мы в СМИ: «Бизнес журнал» о том, как «Хартия» обеспечивает общение с клиентами
Современное развитие технологий ставит компании перед выбором: пытаться самим адаптироваться к постоянным изменениям или же сосредоточиться на основной деятельности, а клиентский сервис передать партнеру, использующему передовые инструменты. «Непонятно, как начисляют», «неизвестно, куда обращаться», «невозможно дозвониться» — на такие вопросы пришлось бы отвечать компании «Хартия» в Туле, если бы она не приняла ответственное и во всех смыслах правильное решение о передаче значительного объема функционала по общению с клиентами своему партнеру.
Своими силами или на аутсорсинг?
С 1 января 2019 года в России началась «мусорная реформа», которая призвана решить острые вопросы утилизации ТКО, ликвидации нелегальных свалок, строительства современных полигонов и перехода от захоронения к переработке. Компания «Хартия» — региональный оператор по обращению с ТКО и один из лидеров рынка — успешно реализует в Туле главные цели современной утилизации отходов, в частности развивает у населения культуру ответственного обращения с мусором, включая его раздельный сбор для дальнейшей переработки.В кампании прекрасно понимают, что первоочередное внимание необходимо уделять профильным направлениям своим деятельности, а второстепенные задачи — в данном случае речь идет об информационной поддержке и внешних коммуникациях с потребителями — имеет смысл поручить тем, кто на этом специализируется. Поэтому значительную часть работы регионального оператора взял на себя контактный центр «МС Контакт» — операторы колл-центра осуществляют обратную связь с населением, информируют жителей о ходе реформы, оказывают консультации абсолютно по всем аспектам и нюансам обращения с ТОК и отвечают на самые острые вопросы, тем самым снижая накопившийся объем возможного негатива и повышая лояльность граждан к региональному оператору.
Еще до запуска реформы перед «Хартией» было два пути: попытаться справиться собственными силами, организовав внутренний колл-центр с горячей линией из числа своих сотрудников, или передать этот функционал на аутсорсинг, обратившись к высокопрофессиональным компаниям. Учитывая очевидные плюсы и несомненные преимущества взаимовыгодного партнерства, в «Хартии» выбрали второй путь.
Вот уже почти год деятельность по обслуживанию потребителей в сфере обращения твердых коммунальных и бытовых отходов ООО «Хартия» осуществляет в партнерстве с Единым Диспетчерским Контактным Центром «МС Контакт», который работает в режиме глубокой интеграции с региональным оператором и осуществляет круглосуточную справочную, информационную и консультационно-сервисную поддержку клиентов. «Хартия», в свою очередь, имеет возможность полностью сосредоточиться на ключевых направлениях своей деятельности, развивая российский рынок обращения с ТКО, внедряя новейшие технологии утилизации отходов, меняя менталитет потребителей и сам принцип отношения к мусору — как к полезному и ценному ресурсу, которому можно и нужно дать вторую жизнь.
Разворот статьи в «Бизнес журнале»
Решаемые вопросы
Современный потребитель всегда «онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный сервис. Такой сервис клиенты «Хартии» получают при помощи горячей линии, организованной силами «МС Контакт». Жителям Тульской области дают профессиональные разъяснения по тарифам, начислениям и перерасчетам; оказывают консультации по оплате и заключению договора, предоставляют ответы на вопросы по раздельному сбору мусора. Также с помощью специалистов контактного центра идет прием заявок на установку бункеров и контейнеров; ведется учет, анализ и передача жалоб на некачественные услуги и несанкционированные свалки, проводятся консультации юридических лиц. В нерабочее время справочная информация поступает клиентам в автоматическом режиме. Абоненты контактного центра получают информацию о деятельности регионального оператора по системе единого окна на основе уникальной и максимально полной базы знаний, где систематизированы данные по нормативным документам, тарифам, правилам и техническим аспектам оказания услуг.«МС Контакт» как партнер «Хартии» был выбран ввиду наличия профильной специализации в сервисной поддержке предприятий ЖКХ. Нижегородская компания имеет успешный многолетний опыт информационной поддержки предприятий энергетического сектора и жилищно-коммунального хозяйства во многих регионах страны.
Ключевые преимущества
Операторы колл-центра «МС Контакт» обладают более высоким уровнем компетенций и навыков, чем обычные операторы неспециализированных контактных центров. За счет своего опыта работы в энергетическом секторе, а также при помощи единой базы знаний операторы приобретают компетенции сотрудников самого регоператора. При этом колл-центр предлагает автоматизированную систему поддержки клиентов и обеспечивает более высокую скорость обслуживания. Это значит, что 95% обратившихся решают свои вопросы без переключения на сотрудников регионального оператора. То есть регоператор не расходует внутренние ресурсы, занимаясь только своей непосредственной деятельностью и повышая тем самым эффективность работы — результат такого партнерства очевиден и потребитель легко может его оценить.Аутсорсинговый партнер также берет на себя отбор лучших кандидатов на подходящую им работу, вовлекая их в развитие и оптимизацию внутренних процессов, проводя дополнительное обучение и регулярно отслеживая качество работы сотрудников. Что также положительно влияет на связь «клиент — региональный оператор».
Для обеспечения бесперебойной работы площадки контактного центра используются защищенные каналы связи ведущих провайдеров доступа. Все каналы включены в систему комплексного резервирования, чтобы, в случае выхода из строя одного из них, автоматически подключать резервные каналы связи для обеспечения непрерывной работы. К тому же при необходимости консультировании клиентов может вестись круглосуточно.
Кроме того, специально для «Хартии» было разработано полезное IT-решение для утилизации бытовых отходов — интерактивная карта контейнерных площадок. В режиме реального времени на карте приложения отображается процесс ежедневного вывоза мусора с фотографией контейнера и цветовым индикатором в точке вывоза. Это позволяет обеспечивать прозрачность контроля с разных сторон, в том числе и органов власти — еще один несомненный плюс для регоператора, выбравшего аутсорсинговое решения с целью повышения результативности своей работы.
Преимущества аутсорсинга:
- Финансовая выгода. Все операционные расходы берет на себя аутсорсинговая фирма.
- Эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит компании максимальную продуктивность.
- Создание доброжелательной атмосферы в коллективе и мотивация сотрудников компании.
- Повышение репутации. Компанию представляют специалисты, обладающие как навыками профессиональных операторов колл-центра, так и компетенциями сотрудников компании.
Источник новости: Бизнес журнал