Мы в СМИ: «Бизнес журнал» о том, как «Хартия» обеспечивает общение с клиентами

Мы в СМИ: «Бизнес журнал» о том, как «Хартия» обеспечивает общение с клиентами


25 ноября 2019

Современное развитие технологий ставит компании перед выбором: пытаться самим адаптироваться к постоянным изменениям или же сосредоточиться на основной деятельности, а клиентский сервис передать партнеру, использующему передовые инструменты. «Непонятно, как начисляют», «неизвестно, куда обращаться», «невозможно дозвониться» — на такие вопросы пришлось бы отвечать компании «Хартия» в Туле, если бы она не приняла ответственное и во всех смыслах правильное решение о передаче значительного объема функционала по общению с клиентами своему партнеру.

Мы в СМИ: «Бизнес журнал» о том, как «Хартия» обеспечивает общение с клиентами



Своими силами или на аутсорсинг?

С 1 января 2019 года в России началась «мусорная реформа», которая призвана решить острые вопросы утилизации ТКО, ликвидации нелегальных свалок, строительства современных полигонов и перехода от захоронения к переработке. Компания «Хартия» — региональный оператор по обращению с ТКО и один из лидеров рынка — успешно реализует в Туле главные цели современной утилизации отходов, в частности развивает у населения культуру ответственного обращения с мусором, включая его раздельный сбор для дальнейшей переработки. 

В кампании прекрасно понимают, что первоочередное внимание необходимо уделять профильным направлениям своим деятельности, а второстепенные задачи — в данном случае речь идет об информационной поддержке и внешних коммуникациях с потребителями — имеет смысл поручить тем, кто на этом специализируется. Поэтому значительную часть работы регионального оператора взял на себя контактный центр «МС Контакт» — операторы колл-центра осуществляют обратную связь с населением, информируют жителей о ходе реформы, оказывают консультации абсолютно по всем аспектам и нюансам обращения с ТОК и отвечают на самые острые вопросы, тем самым снижая накопившийся объем возможного негатива и повышая лояльность граждан к региональному оператору. 

Еще до запуска реформы перед «Хартией» было два пути: попытаться справиться собственными силами, организовав внутренний колл-центр с горячей линией из числа своих сотрудников, или передать этот функционал на аутсорсинг, обратившись к высокопрофессиональным компаниям. Учитывая очевидные плюсы и несомненные преимущества взаимовыгодного партнерства, в «Хартии» выбрали второй путь. 

Вот уже почти год деятельность по обслуживанию потребителей в сфере обращения твердых коммунальных и бытовых отходов ООО «Хартия» осуществляет в партнерстве с Единым Диспетчерским Контактным Центром «МС Контакт», который работает в режиме глубокой интеграции с региональным оператором и осуществляет круглосуточную справочную, информационную и консультационно-сервисную поддержку клиентов. «Хартия», в свою очередь, имеет возможность полностью сосредоточиться на ключевых направлениях своей деятельности, развивая российский рынок обращения с ТКО, внедряя новейшие технологии утилизации отходов, меняя менталитет потребителей и сам принцип отношения к мусору — как к полезному и ценному ресурсу, которому можно и нужно дать вторую жизнь.

bmag_tula.jpg

Разворот статьи в «Бизнес журнале»

Решаемые вопросы

Современный потребитель всегда «онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный сервис. Такой сервис клиенты «Хартии» получают при помощи горячей линии, организованной силами «МС Контакт». Жителям Тульской области дают профессиональные разъяснения по тарифам, начислениям и перерасчетам; оказывают консультации по оплате и заключению договора, предоставляют ответы на вопросы по раздельному сбору мусора. Также с помощью специалистов контактного центра идет прием заявок на установку бункеров и контейнеров; ведется учет, анализ и передача жалоб на некачественные услуги и несанкционированные свалки, проводятся консультации юридических лиц. В нерабочее время справочная информация поступает клиентам в автоматическом режиме. Абоненты контактного центра получают информацию о деятельности регионального оператора по системе единого окна на основе уникальной и максимально полной базы знаний, где систематизированы данные по нормативным документам, тарифам, правилам и техническим аспектам оказания услуг. 

«МС Контакт» как партнер «Хартии» был выбран ввиду наличия профильной специализации в сервисной поддержке предприятий ЖКХ. Нижегородская компания имеет успешный многолетний опыт информационной поддержки предприятий энергетического сектора и жилищно-коммунального хозяйства во многих регионах страны.

Ключевые преимущества

Операторы колл-центра «МС Контакт» обладают более высоким уровнем компетенций и навыков, чем обычные операторы неспециализированных контактных центров. За счет своего опыта работы в энергетическом секторе, а также при помощи единой базы знаний операторы приобретают компетенции сотрудников самого регоператора. При этом колл-центр предлагает автоматизированную систему поддержки клиентов и обеспечивает более высокую скорость обслуживания. Это значит, что 95% обратившихся решают свои вопросы без переключения на сотрудников регионального оператора. То есть регоператор не расходует внутренние ресурсы, занимаясь только своей непосредственной деятельностью и повышая тем самым эффективность работы — результат такого партнерства очевиден и потребитель легко может его оценить. 

Аутсорсинговый партнер также берет на себя отбор лучших кандидатов на подходящую им работу, вовлекая их в развитие и оптимизацию внутренних процессов, проводя дополнительное обучение и регулярно отслеживая качество работы сотрудников. Что также положительно влияет на связь «клиент — региональный оператор». 

Для обеспечения бесперебойной работы площадки контактного центра используются защищенные каналы связи ведущих провайдеров доступа. Все каналы включены в систему комплексного резервирования, чтобы, в случае выхода из строя одного из них, автоматически подключать резервные каналы связи для обеспечения непрерывной работы. К тому же при необходимости консультировании клиентов может вестись круглосуточно. 

Кроме того, специально для «Хартии» было разработано полезное IT-решение для утилизации бытовых отходов — интерактивная карта контейнерных площадок. В режиме реального времени на карте приложения отображается процесс ежедневного вывоза мусора с фотографией контейнера и цветовым индикатором в точке вывоза. Это позволяет обеспечивать прозрачность контроля с разных сторон, в том числе и органов власти — еще один несомненный плюс для регоператора, выбравшего аутсорсинговое решения с целью повышения результативности своей работы. 

Преимущества аутсорсинга:
  • Финансовая выгода. Все операционные расходы берет на себя аутсорсинговая фирма.
  • Эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит компании максимальную продуктивность. 
  • Создание доброжелательной атмосферы в коллективе и мотивация сотрудников компании. 
  • Повышение репутации. Компанию представляют специалисты, обладающие как навыками профессиональных операторов колл-центра, так и компетенциями сотрудников компании. 
Создав аутсорсинговый проект, компания «Хартия» вывела взаимодействие с клиентами и потребителями услуг на новый уровень, обеспечив высокое качество информационного обслуживания жителей Тулы, отсутствие потери обращений и, как следствие, повышение уровня удовлетворенности услугами. Каждый житель города или области может в любой момент обратиться на горячую линию «Хартии» с вопросом, жалобой или предложением. И он гарантированно получит качественную и профессиональную обратную связь.



Источник новости:  Бизнес журнал