Горячая линия

Организуем информационно-справочную службу для бизнеса. Выступим в роли первой линии связи с вашим клиентом и возьмем на себя весь поток входящих обращений. Мы принимаем обращения через все удобные для ваших клиентов каналы связи: телефон, почта, чаты на сайтах и в приложениях, мессенджеры.

Ответим на вопросы о товарах и услугах

Расскажем об акциях и условиях их проведения

Примем и обработаем заявки, жалобы и предложения от клиентов

Подскажем адреса, телефоны и графики работы офисов и филиалов

Горячая линия необходима, если вы хотите

— Разгрузить центры обслуживания клиентов;
— Освободить ваших менеджеров и сотрудников от рутинной работы;
— Увеличить лояльность клиентов благодаря оперативным ответам и профессиональным консультациям;
— Оказывать информационную поддержку на должном уровне вне зависимости от времени и региона.

Как мы создаем горячую линию?

1 этап

Выбираем каналы связи

Номер телефона 8(800) или несколько номеров под каждый регион, почта, мессенджеры, чаты на сайтах и в приложениях.

2 этап

Проводим техническую подготовку

Создаем единую базу знаний, разрабатываем алгоритм консультации и скрипт разговора. Настраиваем номера телефонов, переадресацию, удаленный доступ
к CRM заказчика.

3 этап

Создаем команду

Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение в соответствии со стандартами заказчика. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в скрипты и алгоритмы.

4 этап

Запускаем проект

Операторы начинают принимать звонки и обращения согласно всем инструкциям. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.

5 этап

Контролируем качество

Отслеживаем качество работы операторов в автоматическом режиме, через тематическое прослушивание, внешний аудит и «тайного покупателя».

6 этап

Готовим отчеты

Ведем учет поступающих звонков. Делаем аналитические отчеты с указанием интенсивности звонков по периодам, тематики звонков и влияния внешних факторов на активность клиентов.

Пример реализации

Группа компаний «ГАЗ»
Автомобилестроительный холдинг

azgaz.ru

В 2012 году мы запустили круглосуточную Клиентскую службу для Группы компаний ГАЗ. Клиенты компании из любой точки России получают оперативные профессиональные консультации по покупке и обслуживанию автомобиля через единый номер телефона и формы обратной связи.

Статистика обращений в Клиентскую службу за месяц

5 500 входящих звонков

принимают операторы и автоматические сервисы

1 500 сообщений

обрабатывают операторы в почте и чатах

Горячая линия

Горячая линия необходима, если вы хотите