Обработка сообщений в мессенджерах
Организуем общение с клиентами через привычные для них сервисы мгновенного обмена сообщениями: Viber и Telegram. Превратим общение в мессенджерах в серьезный канал коммуникации. Мы объединяем сообщения из мессенджеров, веб-чатов, электронной почты, мобильных приложений, форм обратной связи в единую систему. Это позволяет нам видеть всю историю общения с клиентом и давать консультацию с учетом предыдущего опыта по единым корпоративным стандартам.
Обработку сообщений в мессенджерах стоит доверить call-центру, если вы хотите:
— Сделать общение с клиентами в мессенджерах полноценным каналом коммуникации благодаря системному подходу к работе с обращениями;
— Увеличить число потенциальных клиентов за счет сокращения дистанции и упрощения процесса взаимодействия;
— Заинтересовать и удержать как можно больше клиентов благодаря мгновенным ответам;
— Сократить расходы на специальное программное обеспечение.
Как мы организуем работу в мессенджерах?
Проводим техническую подготовку
Создаем единую базу знаний по продукту, услуге, новостям и акциям. Разрабатываем шаблоны ответов с учетом возможных путей решения проблемы и снятия возражений. Настраиваем переадресацию и сбор обращений в единую систему.
Создаем команду
Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в шаблоны и алгоритмы.
Запускаем проект
Операторы начинают общаться с клиентами в режиме онлайн согласно всем инструкциям. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Контролируем качество
Отслеживаем качество работы операторов через внешний аудит и «тайного покупателя».
Готовим отчеты
Ведем учет поступающих сообщений. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.
Решения для отраслей
Вывоз ТКО
Проведем горячую линию по тарифам и оплате, организуем работу с претензиями, соберем заявки на установку контейнеров
Энергетика
Снизим нагрузку на очные центры обслуживания клиентов, ответим на все вопросы потребителей, соберем показания, возьмем на себя работу с должниками и решим большинство вопросов клиентов дистанционно
ЖКХ
Заменим справочную службу, примем на себя поток заявок и жалоб, объясним вашим клиентам каждую строчку в квитанции
