Обработка электронных писем и сообщений
Организуем горячую линию и техническую поддержку для клиентов, которые привыкли писать на электронную почту или оставлять онлайн-обращения на сайтах и в приложениях. Ответим на все письма и обращения. Мы объединяем сообщения из мессенджеров, веб-чатов, электронной почты, мобильных приложений, форм обратной связи в единую систему. Это позволяет нам видеть всю историю общения с клиентом и давать консультацию с учетом предыдущего опыта по единым корпоративным стандартам.
Обработку e-mail писем стоит доверить call-центру, если вы хотите:
— Оперативно отвечать на сообщения клиентов вне зависимости от количества писем и «пиковых периодов»;
— Увеличить лояльность клиентов и зарекомендовать себя перед партнерами за счет соблюдения корпоративных стандартов и деловой этики в переписке;
— Организовать круглосуточную поддержку клиентов;
— Сэкономить время штатных сотрудников в пользу решения креативных задач.
Как мы организуем обработку электронных обращений?
Проводим техническую подготовку
Создаем единую базу знаний по продукту или услуге. Разрабатываем шаблоны ответов с учетом возможных путей решения проблемы и снятия возражений. Настраиваем переадресацию и сбор обращений в единую систему.
Создаем команду
Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в шаблоны и алгоритмы.
Запускаем проект
Операторы начинают принимать обращения от клиентов согласно всем инструкциям. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Контролируем качество
Отслеживаем качество работы операторов через внешний аудит и «тайного покупателя».
Готовим отчеты
Ведем учет поступающих обращений. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.
Решения для отраслей
Вывоз ТКО
Проведем горячую линию по тарифам и оплате, организуем работу с претензиями, соберем заявки на установку контейнеров
Энергетика
Снизим нагрузку на очные центры обслуживания клиентов, ответим на все вопросы потребителей, соберем показания, возьмем на себя работу с должниками и решим большинство вопросов клиентов дистанционно
ЖКХ
Заменим справочную службу, примем на себя поток заявок и жалоб, объясним вашим клиентам каждую строчку в квитанции
