Обработка сообщений в онлайн-чатах

Организуем консультации и поддержку клиентов в режиме реального времени с помощью онлайн-чатов на сайтах и в приложениях.
Мы объединяем сообщения из мессенджеров, веб-чатов, электронной почты, мобильных приложений, форм обратной связи в единую систему. Это позволяет нам видеть всю историю общения с клиентом и давать консультацию с учетом предыдущего опыта по единым корпоративным стандартам.

Оперативно ответим на вопросы о товаре или услуге

Выступим в роли первой линии технической поддержки

Поможем оформить заказ, заявку и сделаем допродажу

Соберем базу «теплых» контактов из числа клиентов, которые задавали вопросы через чат

Работу с онлайн-чатами стоит доверить call-центру, если вы хотите:

— Расширить воронку продаж за счет возможности одновременного общения с несколькими клиентами в режиме онлайн;
— Завоевать расположение клиентов благодаря оперативным профессиональным консультациям;
— Конвертировать онлайн-обращения в реальные заказы;
— Получить объективную обратную связь от клиентов.

Как мы организуем работу с онлайн-чатами?

1 этап

Проводим техническую подготовку

Создаем единую базу знаний по продукту, услуге, новостям и акциям. Разрабатываем шаблоны ответов с учетом возможных путей решения проблемы и снятия возражений. Настраиваем переадресацию и сбор обращений в единую систему.

2 этап

Создаем команду

Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в шаблоны и алгоритмы.

3 этап

Запускаем проект

Операторы начинают общаться с клиентами в режиме онлайн согласно всем инструкциям. Любые изменения вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.

4 этап

Контролируем качество

Отслеживаем качество работы операторов через внешний аудит и «тайного покупателя».

5 этап

Готовим отчеты

Ведем учет поступающих сообщений. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.