Работа с претензиями
Создадим сервисную службу для приема жалоб, претензий и рекомендаций. Сформируем стратегию работы с жалобами. Возьмем работу с недовольными клиентами на себя. Мы принимаем жалобы, претензии и рекомендации через операторов с помощью удобных для ваших клиентов каналов связи: телефон, электронная почта, чаты на сайтах и в приложениях, мессенджеры.
Работу с претензиями стоит отдать на аутсорс в call-центр, если вы хотите
— Защитить репутацию и имидж вашей компании с помощью внедрения надежной схемы работы с претензиями;
— Поддержать лояльность клиентов за счет сокращения времени на решение проблемы;
— Освободить своих сотрудников от работы с недовольными клиентами;
— Уменьшить издержки на содержание собственного сервисного отдела.
Как мы организуем работу с претензиями?
Выбираем каналы связи
Номер телефона 8(800) или несколько номеров под каждый регион, почта, мессенджеры, чаты на сайтах и в приложениях.
Проводим техническую подготовку
Создаем единую базу знаний, прописываем сценарии обработки претензий с учетом возможных путей решения ситуации и удержания клиента.
Создаем команду
Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в сценарии.
Запускаем проект
Операторы начинают работать с жалобами и рекомендациями. Любые изменения в сценарии разговоров вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.
Контролируем качество
Отслеживаем качество работы операторов в автоматическом режиме, через тематическое прослушивание, внешний аудит и «тайного покупателя».
Готовим отчеты
Ведем учет поступающих жалоб и рекомендаций. Делаем аналитические отчеты с указанием тематики, интенсивности поступающих обращений по периодам и влияния внешних факторов на активность клиентов.
Решения для отраслей
Вывоз ТКО
Проведем горячую линию по тарифам и оплате, организуем работу с претензиями, соберем заявки на установку контейнеров
Энергетика
Снизим нагрузку на очные центры обслуживания клиентов, ответим на все вопросы потребителей, соберем показания, возьмем на себя работу с должниками и решим большинство вопросов клиентов дистанционно
ЖКХ
Заменим справочную службу, примем на себя поток заявок и жалоб, объясним вашим клиентам каждую строчку в квитанции
