Тайный покупатель

Пообщаемся с вашими сотрудниками или партнерами под видом обычного покупателя. Оценим качество их работы и дадим рекомендации по устранению проблем в сфере коммуникации с клиентами.

Детально оценим степень профессионализма сотрудников: компетентность, стрессоустойчивость, вежливость

Определим сильные и слабые места в коммуникации с клиентом

Проведем «внешнюю разведку»: оценим сотрудников компаний конкурентов

Услуга «тайный покупатель» необходима, если вы хотите

— Получить независимую оценку уровня сервиса компании и увидеть дополнительные возможности работы с клиентами;
— Владеть реальной ситуацией в области обслуживания клиентов и принимать правильные управленческие решения;
— Выявить наиболее клиенто-ориентированных менеджеров и «слабых» сотрудников;
— Проверить качество работы партнеров или подрядчиков;
— Узнать слабые стороны работы конкурентов и обойти их по этим пунктам.

Как мы организуем работу «тайного покупателя»?

1 этап

Проводим техническую подготовку

Определяем цели и задачи тестирования, утверждаем сроки и список респондентов. Согласовываем скрипт разговора и оценочный лист.

2 этап

Создаем команду

Формируем группу операторов под проект, проводим их подготовку и обучение. Проводим внутреннее тестирование. При необходимости вносим корректировки в скрипты.

3 этап

Запускаем проект

Операторы начинают делать звонки под видом покупателя сотрудникам компании или партнерам. Изменения в алгоритм разговора вносятся в оперативном режиме через старшего оператора или менеджера проекта.

4 этап

Контролируем качество

Отслеживаем качество работы операторов в автоматическом режиме, через тематическое прослушивание и внешний аудит.

5 этап

Готовим отчеты

Записываем все звонки. На основе оценочных листов формируем аналитические отчеты с указанием проблем и рекомендациями по их устранению.